En este artículo hablaremos sobre los derechos que tiene una persona cuando compra una cosa, bien o servicio. Para nadie es extraño, aquellos casos en los cuales alguien invierte sus ahorros en un producto o servicio y el mismo es de pésima calidad, contrariamente a lo que estaba ofertado.
En Bolivia la base de los Derechos del usuario y consumidor están en la propia Constitución desde el año 2009. Posteriormente, desde el 6 de diciembre del año 2013 se ha promulgado la Ley 453 que tiene por objeto específico regular los derechos y garantías de los usuarios y consumidores de productos o servicios.
Para esta ley son usuarios y consumidores las personas naturales o jurídicas que compran, adquieren, utilizan o disfrutan productos o servicios como destinatarios finales. Por el contrario, se consideran proveedores a las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, suministro, distribución y comercialización de productos o servicios destinados directamente a usuarios y consumidores finales. Cabe aclarar que la propia ley elimina la calidad de proveedor a las personas que ejercen una profesión libre, como por ejemplo la medicina, el derecho o la arquitectura, entre otras.
¿Cuáles son los derechos de los usuarios y consumidores?
Los derechos de los usuarios y consumidores en Bolivia principalmente se dividen en seis:
- El Derecho a la salud e integridad física, por el cual los usuarios y los consumidores tienen derecho a recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad en resguardo de su salud e integridad física. Por ejemplo: Si una persona ha comprado en un supermercado un producto expirado o que esté por expirar puede presentar su reclamo, pues la ley puntualmente prohíbe la importación, distribución o comercialización productos con fecha expirada o pronta a expirar.
- El Derecho al acceso a la alimentación, por el cual los usuarios y consumidores tienen derecho al acceso a alimentos autorizados, de manera regular, permanente, continua y libre. Estos alimentos deben ser cuantitativa y cualitativamente adecuados y suficientes. Por ejemplo, en cuanto al suministro de alimentos de primera necesidad, los supermercados en su calidad de proveedores tienen la obligación de garantizar el acceso adecuado, oportuno, continuo y a precio justo de los productos alimenticios que formen parte de la canasta familiar.
- El Derecho a la información, por el cual los usuarios y consumidores tienen derecho a recibir información fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen. Por ejemplo, si una mujer está embarazada tiene derecho a saber si la ingesta de un determinado producto le puede producir riesgos, al embrión, al feto o en su caso para el recién nacido, debe haber información sobre los beneficios de la leche materna.
- El Derecho al trato equitativo, por el cual los usuarios o consumidores tienen derecho a que no exista discriminación o diferenciación entre ellos, de manera que no se vean unos perjudicados, ni otros favorecidos. Este derecho incluye el deber de los proveedores de utilizar criterios objetivos y no discriminatorios. Por ejemplo, una discoteca que presta servicios de entretenimiento no permite el ingreso a un joven por su sola apariencia, estaría ingresando inclusive en materia de discriminación o racismo.
- El Derecho a la libre elección de productos o servicios, que tiene su fundamento en que los usuarios y consumidores tienen derecho a elegir los productos y servicios que requieran. Ellos pueden seleccionar o cambiar el proveedor que a su criterio les sea conveniente, evitando los monopolios u oligopolios.
- Derecho a la reclamación, mismo que es la potestad que tiene el usuario o consumidor de presentar una queja cuando considere que sus derechos han sido vulnerados. Este derecho obliga al ente regulador a que toda reclamación sea atendida y resuelta conforme a un debido proceso.
¿Cual es la sanción para un proveedor de bienes o servicios que ha vulnerado derechos del consumidor?
En principio es necesario que exista una Resolución emanada del ente competente que después de un debido proceso debe establecer la existencia o inexistencia de la vulneración de algún derecho del consumidor. Cuando la Resolución determine la responsabilidad del proveedor aparejada de la vulneración de algún derecho del consumidor debe determinar las medidas correspondientes de restauración.
Adicionalmente, la autoridad puede en la misma resolución remitir antecedentes al Ministerio Público para el procesamiento penal o en su caso al Poder Judicial o algún otro ente si correspondiere.
Ahora bien, en cuanto a las medidas de restauración se tiene principalmente la reposición del producto o servicio, la disculpa formal mediante satisfacción pública u otra y la sustitución del producto o servicio a través de servicios sociales de sanidad, educación u otros de trabajo en beneficio de la comunidad.
¿Qué es la restauración positiva?
Puntualmente, en referencia a la restauración positiva, podemos manifestar que la misma se suscita cuando el proveedor ha actuado voluntariamente de la siguiente manera:
- Ha realizado la reparación o el cambio del bien o producto;
- Ha ejecutado el servicio u obligación asumida o ha compensado con prestaciones pecuniarias;
- Ha devuelto los montos pagados por el consumidor más los intereses legales, cuando la reparación, reposición o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible.
- Ha devuelto los montos más los intereses legales calculados a la fecha, cuando se realicen pagos indebidos o en exceso, en efectivo o a través de la generación de crédito a favor de la usuaria y el usuario.
- Ha determinado la supresión de las cláusulas abusivas identificadas en el contrato.
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